Tietopyyntö: Helmet-verkkokirjaston asiakaspalveluchat- ja palautejärjestelmä

Tämä ei ole hankintailmoitus eikä osallistumispyyntö, vaan mahdollisille toimittajille osoitettu tietopyyntö. Helmet on pääkaupunkiseudun yleisten kirjastojen verkosto. Siihen kuuluvat Helsingin, Espoon, Kauniaisten ja Vantaan kaupunginkirjastot. Helmet-alueella on yli 60 kirjastoa, ja niissä on töissä lähes 800 henkilöä. Helmet.fi on Helmet-alueen yhteinen verkkokirjasto. Verkkokirjastossa voi esimerkiksi uusia lainoja, tehdä varauksia, tutustua kirjastojen tapahtumiin ja lukea kirjaston uutisia ja suosituksia. Tietopyynnön kohteena on helmet.finna.fi -verkkosivustolle integroitava, saavutettava (vähintään WCAG 2.1 AA-taso) chat-toiminnallisuus, jonka kautta Helmet-kirjastojen asiakkaat voivat saada vastauksia yleisiin kirjaston toimintaa koskeviin kysymyksiinsä kirjaston päivystäviltä chat-vastaavilta kirjautumatta palveluun. Asiakaspalveluchatin lisäksi tietopyynnön kohteena on myös helmet.finna.fi- sivustolle tuleva sisäänrakennettu tai integroitavissa oleva palautteiden käsittely- tai tiketöintijärjestelmä, jonka avulla asiakaspalautteita ja -kysymyksiä voidaan sisäisesti ohjata ja käsitellä. Palautejärjestelmänkin tulee olla saavutettava (vähintään WCAG 2.1 AA-taso). Tämän tietopyynnön tarkoituksena on kartoittaa markkinoilla olevia ratkaisuja ja toimittajia sekä saada alustavaa kustannustietoa budjetointia ja mahdollista kilpailutusta varten. Tietopyyntö ei velvoita hankintayksikköä toteuttamaan hankintaa. Mikäli tietopyynnössä kuvattu hankinta päätetään toteuttaa, se saattaa poiketa sisällöltään tai hankintamenettelyn valinnan osalta tietopyynnön sisällöstä. Hankintayksikkö pyytää vastauksia erityisesti seuraaviin kysymyksiin: A) Palvelun toimittaminen • pystyttekö toimittamaan kokonaisratkaisun, joka sisältää sekä saavutettavan asiakaspalveluchatin että palautteiden käsittelyjärjestelmän tietopyynnössä kuvatulla tavalla? B) Saavutettavuus • kuvaus siitä, miten tarjottava ratkaisunne täyttää vähintään WCAG 2.1 AA -tason vaatimukset (saavutettavuusvaatimus koskee vastaajien ja asiakkaiden käyttöliittymää sekä chat- että palautejärjestelmän osalta). C) Asiakaspalveluchatin toiminnallisuudet • asiakkaan ohjaaminen ennen varsinaista asiakaspalvelijan kanssa käytävää keskustelua ns. eteistoiminnon kautta (pre-chat-lomake, valmiit FAQ-vastauspolut sekä hyperlinkit verkkokirjaston sisältösivuille) • asiakaspalautteen kerääminen chatin päätyttyä (tyytyväisyysarvio, avoin palaute) • kuvaus palvelun graafisesta muokattavuudesta ja mahdollisuudesta noudattaa Helmetin visuaalista ilmettä. D) Palautejärjestelmän toiminnallisuudet • kuvaus järjestelmän toimitusratkaisusta: sisäänrakennettu vai integroitava • asiakaspalautteiden vastaanottaminen ja käsittely koko niiden elinkaaren ajan • palautteiden luokittelu, priorisointi ja ohjaaminen eri asiakasvastaaville • palautteiden käsittelyaikojen ja asiakastyytyväisyyden seuraaminen • määrällisen analytiikan kerääminen esimerkiksi yleisimmistä palautteiden aihealueista ja niiden lukumäärästä. E) Kustannusarvio budjetointia varten • palvelukokonaisuuden 48 kuukauden hinta-arvio (alv 0 %). F) Toimittajan referenssit • lyhyt kuvaus aiemmista vastaavista toimituksista. Pyydämme lähettämään vapaamuotoiset vastaukset hankintayksikön kysymyksiin 29.8.2025 klo 16 mennessä sähköpostitse osoitteeseen [yhteystieto: katso alkuperäinen ilmoitus]. Pyydämme otsikoimaan viestinne "Tietopyyntö: Helmet-verkkokirjaston asiakaspalveluchat- ja palautejärjestelmä". Hankintayksikkö käsittelee vastauksia luottamuksellisesti. Tietopyyntöön vastaaminen ei sido mahdollista toimittajaa, eikä ole edellytyksenä myöhemmin varsinaiseen tarjouskilpailuun osallistumiselle. Tietopyyntöön vastaaminen tai vastaamatta jättäminen ei vaikuta mahdollisen toimittajan asemaan varsinaisessa tarjouskilpailussa. Tietopyyntöön vastaamisesta ei makseta korvausta. Tämä ei ole hankintailmoitus eikä osallistumispyyntö, vaan mahdollisille toimittajille osoitettu tietopyyntö. Helmet on pääkaupunkiseudun yleisten kirjastojen verkosto. Siihen kuuluvat Helsingin, Espoon, Kauniaisten ja Vantaan kaupunginkirjastot. Helmet-alueella on yli 60 kirjastoa, ja niissä on töissä lähes 800 henkilöä. Helmet.fi on Helmet-alueen yhteinen verkkokirjasto. Verkkokirjastossa voi esimerkiksi uusia lainoja, tehdä varauksia, tutustua kirjastojen tapahtumiin ja lukea kirjaston uutisia ja suosituksia. Tietopyynnön kohteena on helmet.finna.fi -verkkosivustolle integroitava, saavutettava (vähintään WCAG 2.1 AA-taso) chat-toiminnallisuus, jonka kautta Helmet-kirjastojen asiakkaat voivat saada vastauksia yleisiin kirjaston toimintaa koskeviin kysymyksiinsä kirjaston päivystäviltä chat-vastaavilta kirjautumatta palveluun. Asiakaspalveluchatin lisäksi tietopyynnön kohteena on myös helmet.finna.fi- sivustolle tuleva sisäänrakennettu tai integroitavissa oleva palautteiden käsittely- tai tiketöintijärjestelmä, jonka avulla asiakaspalautteita ja -kysymyksiä voidaan sisäisesti ohjata ja käsitellä. Palautejärjestelmänkin tulee olla saavutettava (vähintään WCAG 2.1 AA-taso). Tämän tietopyynnön tarkoituksena on kartoittaa markkinoilla olevia ratkaisuja ja toimittajia sekä saada alustavaa kustannustietoa budjetointia ja mahdollista kilpailutusta varten. Tietopyyntö ei velvoita hankintayksikköä toteuttamaan hankintaa. Mikäli tietopyynnössä kuvattu hankinta päätetään toteuttaa, se saattaa poiketa sisällöltään tai hankintamenettelyn valinnan osalta tietopyynnön sisällöstä. Hankintayksikkö pyytää vastauksia erityisesti seuraaviin kysymyksiin: A) Palvelun toimittaminen • pystyttekö toimittamaan kokonaisratkaisun, joka sisältää sekä saavutettavan asiakaspalveluchatin että palautteiden käsittelyjärjestelmän tietopyynnössä kuvatulla tavalla? B) Saavutettavuus • kuvaus siitä, miten tarjottava ratkaisunne täyttää vähintään WCAG 2.1 AA -tason vaatimukset (saavutettavuusvaatimus koskee vastaajien ja asiakkaiden käyttöliittymää sekä chat- että palautejärjestelmän osalta). C) Asiakaspalveluchatin toiminnallisuudet • asiakkaan ohjaaminen ennen varsinaista asiakaspalvelijan kanssa käytävää keskustelua ns. eteistoiminnon kautta (pre-chat-lomake, valmiit FAQ-vastauspolut sekä hyperlinkit verkkokirjaston sisältösivuille) • asiakaspalautteen kerääminen chatin päätyttyä (tyytyväisyysarvio, avoin palaute) • kuvaus palvelun graafisesta muokattavuudesta ja mahdollisuudesta noudattaa Helmetin visuaalista ilmettä. D) Palautejärjestelmän toiminnallisuudet • kuvaus järjestelmän toimitusratkaisusta: sisäänrakennettu vai integroitava • asiakaspalautteiden vastaanottaminen ja käsittely koko niiden elinkaaren ajan • palautteiden luokittelu, priorisointi ja ohjaaminen eri asiakasvastaaville • palautteiden käsittelyaikojen ja asiakastyytyväisyyden seuraaminen • määrällisen analytiikan kerääminen esimerkiksi yleisimmistä palautteiden aihealueista ja niiden lukumäärästä. E) Kustannusarvio budjetointia varten • palvelukokonaisuuden 48 kuukauden hinta-arvio (alv 0 %). F) Toimittajan referenssit • lyhyt kuvaus aiemmista vastaavista toimituksista. Pyydämme lähettämään vapaamuotoiset vastaukset hankintayksikön kysymyksiin 29.8.2025 klo 16 mennessä sähköpostitse osoitteeseen [yhteystieto: katso alkuperäinen ilmoitus]. Pyydämme otsikoimaan viestinne "Tietopyyntö: Helmet-verkkokirjaston asiakaspalveluchat- ja palautejärjestelmä". Hankintayksikkö käsittelee vastauksia luottamuksellisesti. Tietopyyntöön vastaaminen ei sido mahdollista toimittajaa, eikä ole edellytyksenä myöhemmin varsinaiseen tarjouskilpailuun osallistumiselle. Tietopyyntöön vastaaminen tai vastaamatta jättäminen ei vaikuta mahdollisen toimittajan asemaan varsinaisessa tarjouskilpailussa. Tietopyyntöön vastaamisesta ei makseta korvausta.