Asiakaspalautehallinnan ratkaisun hankinta

Hankinnan kohteena on Kanta-Hämeen hyvinvointialueen asiakaspalautehallinnan Ratkaisu, joka tukee sekä asiakaskokemustiedon mittaamista että vapaamuotoisen palautteiden käsittelyketjua. Hankinnan kohde sisältää: 1) Ratkaisun SaaS-palveluna 2) Ratkaisun Käyttöönoton ja 3) Ylläpito- ja tukipalvelun. Hankinnan kohteen tarkempi kuvaus on tarjouspyynnön liitteenä 1 Hankinnan kohteen kuvaus. Hankintaa koskevat tarkemmat vaatimukset on esitetty tarjouspyynnön liitteessä 3 Vaatimusmäärittely. Hankinnan keskeiset termit on lueteltu tarjouspyynnön liitteessä 0 Määritelmät. Tavoitteena on hankkia Ratkaisu, joka tukee asiakaskokemustiedolla johtamista, vertailutiedon tuottamista ja palautetiedon hyödyntämistä toiminnan ja asiakaskokemuksen kehittämisessä. Ratkaisun halutaan tuottavan ajantasaista ja laadukasta tietoa Tilaajan toiminnoista, palveluista ja palveluketjuista sekä koottua tietoa analysoinnin tueksi. Ratkaisun avulla kerättävä ja käsiteltävä palautetieto tulee voida yhdistää muihin asiakaskokemukseen vaikuttaviin mittareihin, kuten odotusaikoihin, saatavuuteen, läpimenoaikoihin sekä henkilöstökokemuksen mittareihin. Hankittavalta palautehallinnan Ratkaisulta odotetaan myös kehittymiskyvykkyyttä tulevaisuuden palautemuotojen tunnistamiseksi ja mahdollistamiseksi. Hankittavan Ratkaisun tulee mahdollistaa vähintään monikanavaisen palautetiedon keräämisen asiakaskyselyinä ja vapaamuotoisen palautteen käsittelytoiminnot. Palautekanavina asiakaskyselyissä voivat olla tekstiviesti, verkkosivut, paperilomake tai palautelaite. Vapaamuotoisen palautteen kanavina voivat olla verkkosivut, paperilomake tai suullinen palaute. Myös kyselykohtaisen QR-koodin luominen tukee palautemuotojen monikanavaisuutta. Ratkaisun tulee kyetä integroitumaan erilaisiin lähdejärjestelmiin, kuten asiakas- ja potilastietojärjestelmät, sähköisen asioinnin järjestelmät ja tiedolla johtamisen ratkaisut. Integraatiorajapintojen tulee toimia kaksisuuntaisesti. Hankittavan Ratkaisun tulee integroitua Kanta-Hämeen hyvinvointialueen käyttäjähakemistoratkaisuun (Azure AD, AAD). Hankittava Ratkaisu voi sisältää sisäisen käyttäjähakemiston, jolla voidaan tarvittaessa täydentää AAD:sta tulevien käyttäjien oikeuskäsittelyä.