Asiakaspalautejärjestelmä SaaS-palveluna Pohjois-Karjalan hyvinvointialueelle

Hankinnan kohteena on Siun soten asiakaspalautejärjestelmä, jolla mitataan monikanavaisesti asiakaskokemusta. Hankinnan keskeisenä tavoitteena on asiakaspalautejärjestelmä sekä siihen liittyvät laitepalvelut kuten tabletit ja jalalliset palautelaitteet, onnistunut käyttöönotto ja käyttö Siun sotessa sekä toimivan kokonaisuuden edellyttämät tuki- ja ylläpitopalvelut. Tuki- ja ylläpitopalvelut huolehtivat häiriöhallinnasta, hyvinvointialueen käyttäjien opastamisesta ja tuesta sekä ohjelmiston ja käyttöympäristön ajan tasalla pitämisestä. Lisäksi kohteena ovat jatkokehityspalvelut Pohjois-Karjalan hyvinvointialueelle (Siun sote). Jatkokehityspalvelu sisältää tarpeen mukaan tilattavat jatkokehittämis- ja asiantuntijapalvelut, jotka tukevat tarvittaessa toimintaa. Asiakaspalautejärjestelmä hankitaan pilvipalveluna Saas-mallilla (Software as a Service). Hankittavan asiakaspalautejärjestelmän tulee olla valmis, tuotteistettu, käytössä oleva alusta tarjouspyynnön vaatimusten mukaisesti sopimuskauden alussa. Asiakaspalautejärjestelmään pitää pystyä tekemään lisäominaisuuksia ja kehitystyötä Siun soten tarpeiden mukaan sopimuskauden aikana. Asiakaspalautejärjestelmän tärkein tehtävä on, että palveluita käyttävät asiakkaat saavat sujuvasti sekä helposti annettua palautteensa palveluista. Kansallisen asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian sekä palvelustrategiamme mukaisesti tavoittelemme, että asiakkaiden, potilaiden ja läheisten kokemukset ohjaavat palveluidemme kehittämistä. Asiakaspalautejärjestelmän avulla asiakkailta kerätään palautetta Siun soten toiminnan kehittämiseksi. Hyvinvointialueemme tarpeiden lisäksi asiakaspalautejärjestelmän tulee vastata myös kansallisiin asiakaspalautetiedon keruun vaatimuksiin. Järjestelmän tulee mahdollistaa Siun soten terveydenhuollon, sosiaalipalveluiden, pelastustoimen sekä ympäristöterveydenhuollon asiakkaiden, potilaiden ja asukkaiden sekä heidän läheistensä asiakaskokemuksen mittaaminen. Tärkeimpiä tavoiteltuja ominaispiirteitä hankinnalle Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen näkökulmasta ovat: asiakaslähtöisyys, läpinäkyvyys, monikanavaisuus, erityisryhmien huomiointi, palautteen hyödynnettävyys, käytettävyys, jatkuvuus, vaikuttavuus ja tietosuoja- ja tietoturvavelvoitteiden täyttyminen. Sujuvan käyttöönoton kannalta hankinnan kohteena on valmis palvelukokonaisuus, jonka käyttöönottoon, asiakaskohtaiseen sovittamiseen ja ohjeistukseen sekä koulutukseen liittyvät aineistot ovat saatavilla vähäisellä asiakaskohtaisella sovittamisella. Tietoteknisen työn osuuden tulee olla mahdollisimman vähäinen. Ratkaisulta edellytetään mobiilikäyttöominaisuuksia ja sen tulee soveltua sosiaali- ja terveydenhuollon, pelastustoimen sekä ympäristöterveydenhuollon palveluiden käyttöön. Tavoitteena on, että hankittava asiakaspalautejärjestelmä on helppokäyttöinen ja moderni SaaS-ohjelmistopalvelu, jota kehitetään jatkuvasti yhteistyössä Toimittajan kanssa. Tavaroiden/laitteiden/tarvikkeiden ja ohjelmistojen tulee täyttää Euroopan unionin suoraan velvoittavien säädösten, Suomen lakien ja asetusten sekä viranomaisten antamat määräykset.