TIETOPYYNTÖ: Asiakastyytyväisyyden mittaamisen työkalu SaaS-palveluna sekä palautelaitteisto / pienhankinta

Tällä tietopyynnöllä hankintayksikkö selvittää markkinoilla olevia kokonaispalveluja asiakastyytyväisyyden mittaamisen työkalusta (myöhemmin ”järjestelmä”) SaaS-palveluna. Suunniteltu hankinta sisältää myös fyysiset palautelaitteistot. Kokonaispalvelun tulee sisältää seuraavat osiot: •Asiakaskokemuksen kerääminen •Fyysinen palautelaite •Laitteiden ylläpito- ja huoltopalvelut •Mahdollisuus tutkia ja analysoida kerättyä dataa •Järjestelmän ja laitteiston tuki- ja ylläpitopalvelut Asiakaskokemuksen kerääminen Tulevalla hankinnalla tavoitellaan kaupungin käyttöön asiakastyytyväisyyden mittaamisen työkalua, jolla voi tehdä, hallinnoida ja analysoida asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyskyselyitä ja niiden tuloksia. Kyselyiden ulkoasu pitää voida suunnitella Rovaniemen kaupungin brändin mukaisesti. Järjestelmäksi haetaan valmiina olevaa tietojärjestelmäkokonaisuutta. Kyselyitä tekevät ja palautteita käsittelevät kaupungin työntekijät. Kyselyt kohdistetaan kaupungin työntekijöille ja asiakkaille (kuntalaiset ja yritykset). Asiakastyytyväisyyden mittaamisen tulee olla mahdollisimman selkeää, saavutettavaa ja esteetöntä, jotta se saavuttaa kaikkien kuntalaisten mielipiteet ja tarpeet. Kyselyiden tarve vuodessa on noin 60kpl ja kyselyiden tuottamisen ja hallinnoinnin prosessi on oltava selkeä. Kyselyitä tulee voida jakaa (laitteiden lisäksi) linkkeinä esim. sähköpostin, tekstiviestin tai verkkosivun kautta. Järjestelmän tulee olla suomenkielinen. Fyysinen palautelaite Hankintayksikkö tavoittelee toteutusta, jossa asiakaskokemuksen keräämisen mahdollistava järjestelmä sekä fyysinen laitteisto tulevat samalta toimittajalta. Organisaatiossa on tarve arvioilta 15-20:lle asiakastyytyväisyyden mittaamisen laitteelle. Laitteiden määrä määrittyy tarpeen mukaan. Laitteissa tulee olla valmis datayhteys. Palautetta kerätään myös kaupungin järjestämissä tapahtumissa, joten valitun toimittajan pitää voida toimittaa myös sellaisia helposti siirrettäviä palautelaitteita, jotka toimivat ilman sähköverkkoa. Mahdollisuus tutkia ja analysoida kerättyä dataa Järjestelmän tulisi mahdollistaa kerätyn datan vienti analysoitavaksi toisiin järjestelmiin, esimerkiksi tietoaltaaseen. SaaS-palvelun toteutuksen tulee perustua yleisesti käytettyihin standardeihin ja järjestelmäriippumattomiin rajapintoihin ja sen tulee toimia osana olemassa olevaa teknistä ja toiminnallista ympäristöä. Palvelusta tulee olla mahdollista viedä reaaliaikaista (esimerkiksi NPS-mittaukset) tietoa esimerkiksi upotuksen muodossa kaupungin www-sivuille. Järjestämän täytyy tuottaa vastauksista erilaisia koontinäkymiä. Järjestelmän ja laitteiston tukipalvelut Järjestelmän ja laitteiston tukipalveluilla tarkoitetaan tuki-, ylläpito- sekä koulutuspalveluita. Toimittajan tulee kuvata millaisia järjestelmän ja laitteiston tukipalveluita se tarjoaa. Lisäksi toimittajan tulee kuvata käyttövaltuuksien hallinnan, kyselyiden tekemisen sekä raporttien hallinnan prosessit (esimerkiksi raporttipohjien muokkaaminen). Hinnoittelumalli Toimittajia pyydetään esittelemään tarjoamansa kokonaispalvelun hinnoittelumalli. Referenssi Toimittajalla tulee olla vähintään yksi kunta-alan referenssi, jolle se on toimittanut asiakastyytyväisyyden mittaamisen järjestelmän ja laitteiston. Referenssitiedot tulee toimittaa tietopyyntöön vastauksen liitteenä. GDPR vaatimukset Toimittajan tarjoaman järjestelmän tulee olla EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen (GDPR) sekä kansallisen tietosuojalainsäädännön mukainen. Tilaaja pyytää kiinnostuneita markkinoilla toimivia yrityksiä osallistumaan vuoropuheluun, toimittamalla lisätietoja tuotteestaan ja palvelustaan. Ilmoittautumiseen tulee liittää tietopyynnön kohdassa "hankinnan kohteen kriteerit" seuraavat tiedot: •asiakaskokemuksen keräämisen toteutukset ja tietojen analysointi, •palveluun liitettävien laitteiden ominaisuudet, •saatavilla olevat tukipalvelut •hinnoittelumalli •tarjoajan referenssit. Tilaaja järjestää mahdollisesti erikseen Teams-tapaamisia ilmoittuneiden toimijoiden kesken. Mikäli hankintayksikkö päätyy järjestämään erillisiä Teams-tapaamisia, Rovaniemen kaupunki valitsee kuvausten perusteella valitsemansa toimittajat markkinavuoropuheluun. Hankintayksikkö varaa oikeuden rajata markkinavuoropuheluun osallistuneiden määrää. Markkinavuoropuhelu toteutetaan suomen kielellä. Kaikki markkinavuoropuhelussa esitetty ja sen aikana käydyt keskustelut ovat alustavia, eivätkä ne sido tilaajaa tai tarjoajaa. Markkinavuoropuheluun osallistuneille ei makseta korvausta osallistumisesta. Tähän tietopyyntöön pyydetään vastaamaan 2.6.2025 klo: 12.00 mennessä. HUOM! Tämä ei ole osallistumispyyntö, hankintailmoitus tai tarjouspyyntö vaan tietopyyntö/kutsu markkinavuoropuheluun. Hankintayksikkö ei sitoudu toteuttamaan hankintaa, eikä tietopyyntöön vastaaminen velvoita tarjoajaa osallistumaan varsinaiseen kilpailutukseen. Tietopyyntöön vastaaminen ei sido mahdollista toimittajaa, eikä se ole edellytyksenä myöhemmin mahdolliseen varsinaiseen tarjouskilpailuun osallistumiselle. Tietopyyntöön vastaaminen tai vastaamatta jättäminen ei vaikuta mahdollisen toimittajan asemaan varsinaisessa tarjouskilpailussa. Päätös mahdollisen pienhankintaprosessin käynnistämisestä tehdään myöhemmin. Tällä tietopyynnöllä hankintayksikkö selvittää markkinoilla olevia kokonaispalveluja asiakastyytyväisyyden mittaamisen työkalusta (myöhemmin ”järjestelmä”) SaaS-palveluna. Suunniteltu hankinta sisältää myös fyysiset palautelaitteistot. Kokonaispalvelun tulee sisältää seuraavat osiot: •Asiakaskokemuksen kerääminen •Fyysinen palautelaite •Laitteiden ylläpito- ja huoltopalvelut •Mahdollisuus tutkia ja analysoida kerättyä dataa •Järjestelmän ja laitteiston tuki- ja ylläpitopalvelut Asiakaskokemuksen kerääminen Tulevalla hankinnalla tavoitellaan kaupungin käyttöön asiakastyytyväisyyden mittaamisen työkalua, jolla voi tehdä, hallinnoida ja analysoida asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyskyselyitä ja niiden tuloksia. Kyselyiden ulkoasu pitää voida suunnitella Rovaniemen kaupungin brändin mukaisesti. Järjestelmäksi haetaan valmiina olevaa tietojärjestelmäkokonaisuutta. Kyselyitä tekevät ja palautteita käsittelevät kaupungin työntekijät. Kyselyt kohdistetaan kaupungin työntekijöille ja asiakkaille (kuntalaiset ja yritykset). Asiakastyytyväisyyden mittaamisen tulee olla mahdollisimman selkeää, saavutettavaa ja esteetöntä, jotta se saavuttaa kaikkien kuntalaisten mielipiteet ja tarpeet. Kyselyiden tarve vuodessa on noin 60kpl ja kyselyiden tuottamisen ja hallinnoinnin prosessi on oltava selkeä. Kyselyitä tulee voida jakaa (laitteiden lisäksi) linkkeinä esim. sähköpostin, tekstiviestin tai verkkosivun kautta. Järjestelmän tulee olla suomenkielinen. Fyysinen palautelaite Hankintayksikkö tavoittelee toteutusta, jossa asiakaskokemuksen keräämisen mahdollistava järjestelmä sekä fyysinen laitteisto tulevat samalta toimittajalta. Organisaatiossa on tarve arvioilta 15-20:lle asiakastyytyväisyyden mittaamisen laitteelle. Laitteiden määrä määrittyy tarpeen mukaan. Laitteissa tulee olla valmis datayhteys. Palautetta kerätään myös kaupungin järjestämissä tapahtumissa, joten valitun toimittajan pitää voida toimittaa myös sellaisia helposti siirrettäviä palautelaitteita, jotka toimivat ilman sähköverkkoa. Mahdollisuus tutkia ja analysoida kerättyä dataa Järjestelmän tulisi mahdollistaa kerätyn datan vienti analysoitavaksi toisiin järjestelmiin, esimerkiksi tietoaltaaseen. SaaS-palvelun toteutuksen tulee perustua yleisesti käytettyihin standardeihin ja järjestelmäriippumattomiin rajapintoihin ja sen tulee toimia osana olemassa olevaa teknistä ja toiminnallista ympäristöä. Palvelusta tulee olla mahdollista viedä reaaliaikaista (esimerkiksi NPS-mittaukset) tietoa esimerkiksi upotuksen muodossa kaupungin www-sivuille. Järjestämän täytyy tuottaa vastauksista erilaisia koontinäkymiä. Järjestelmän ja laitteiston tukipalvelut Järjestelmän ja laitteiston tukipalveluilla tarkoitetaan tuki-, ylläpito- sekä koulutuspalveluita. Toimittajan tulee kuvata millaisia järjestelmän ja laitteiston tukipalveluita se tarjoaa. Lisäksi toimittajan tulee kuvata käyttövaltuuksien hallinnan, kyselyiden tekemisen sekä raporttien hallinnan prosessit (esimerkiksi raporttipohjien muokkaaminen). Hinnoittelumalli Toimittajia pyydetään esittelemään tarjoamansa kokonaispalvelun hinnoittelumalli. Referenssi Toimittajalla tulee olla vähintään yksi kunta-alan referenssi, jolle se on toimittanut asiakastyytyväisyyden mittaamisen järjestelmän ja laitteiston. Referenssitiedot tulee toimittaa tietopyyntöön vastauksen liitteenä. GDPR vaatimukset Toimittajan tarjoaman järjestelmän tulee olla EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen (GDPR) sekä kansallisen tietosuojalainsäädännön mukainen. Tilaaja pyytää kiinnostuneita markkinoilla toimivia yrityksiä osallistumaan vuoropuheluun, toimittamalla lisätietoja tuotteestaan ja palvelustaan. Ilmoittautumiseen tulee liittää tietopyynnön kohdassa "hankinnan kohteen kriteerit" seuraavat tiedot: •asiakaskokemuksen keräämisen toteutukset ja tietojen analysointi, •palveluun liitettävien laitteiden ominaisuudet, •saatavilla olevat tukipalvelut •hinnoittelumalli •tarjoajan referenssit. Tilaaja järjestää mahdollisesti erikseen Teams-tapaamisia ilmoittuneiden toimijoiden kesken. Mikäli hankintayksikkö päätyy järjestämään erillisiä Teams-tapaamisia, Rovaniemen kaupunki valitsee kuvausten perusteella valitsemansa toimittajat markkinavuoropuheluun. Hankintayksikkö varaa oikeuden rajata markkinavuoropuheluun osallistuneiden määrää. Markkinavuoropuhelu toteutetaan suomen kielellä. Kaikki markkinavuoropuhelussa esitetty ja sen aikana käydyt keskustelut ovat alustavia, eivätkä ne sido tilaajaa tai tarjoajaa. Markkinavuoropuheluun osallistuneille ei makseta korvausta osallistumisesta. Tähän tietopyyntöön pyydetään vastaamaan 2.6.2025 klo: 12.00 mennessä. HUOM! Tämä ei ole osallistumispyyntö, hankintailmoitus tai tarjouspyyntö vaan tietopyyntö/kutsu markkinavuoropuheluun. Hankintayksikkö ei sitoudu toteuttamaan hankintaa, eikä tietopyyntöön vastaaminen velvoita tarjoajaa osallistumaan varsinaiseen kilpailutukseen. Tietopyyntöön vastaaminen ei sido mahdollista toimittajaa, eikä se ole edellytyksenä myöhemmin mahdolliseen varsinaiseen tarjouskilpailuun osallistumiselle. Tietopyyntöön vastaaminen tai vastaamatta jättäminen ei vaikuta mahdollisen toimittajan asemaan varsinaisessa tarjouskilpailussa. Päätös mahdollisen pienhankintaprosessin käynnistämisestä tehdään myöhemmin.