Tietopyyntö: Contact Center -järjestelmäratkaisu

TÄMÄ EI OLE HANKINTAILMOITUS TAI TARJOUSPYYNTÖ VAAN TIETOPYYNTÖ MARKKINAKARTOITUSTA JA TEKNISTÄ VUOROPUHELUA VARTEN. Tämän tietopyynnön avulla kartoitetaan markkinoita ja saadaan hankintaa koskevaa tietoa. Hankintayksikkö ei aloita tietopyynnön julkaisulla tarjouskilpailua, vaan mahdollinen hankintailmoitus ja tarjouspyyntö julkaistaan myöhemmin. Tietopyyntö ei velvoita hankintayksikköä toteuttamaan varsinaista hankintaa. Tietopyyntöön vastaaminen ei ole edellytys myöhempään mahdollisesti järjestettävään tarjouskilpailuun osallistumiselle. Toimittajille ei makseta korvausta tietopyyntöön vastaamisesta tai markkinavuoropuheluun osallistumisesta. Tähän tietopyyntöön annettuja vastauksia käytetään suunniteltaessa Contact Center- järjestelmäratkaisun hankintaa. HUS-yhtymä tuottaa erikoissairaanhoidon palveluita eteläisen Suomen hyvinvointialueille, sote- ammattilaisille sekä asukkaille, potilaille ja heidän läheisilleen. Perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon yhdessä muodostama palveluketju edellyttää saumatonta yhteistyötä sekä yhdessä sovittuja palvelupolkuja. HUSin tavoitteena on vahvistaa asiakaskokemusta sekä tehostaa palvelutuotantoa ja -prosesseja modernia teknologiaa hyödyntäen. Tarkoituksena on mahdollistaa digiarkkitehtuurin avulla erilaisten asiointikanavien ja digipalveluiden kytkeminen perinteiseen puhekanavaan, puheluiden hallintaan sekä asiakkaan tilannenäkymään. HUSilla käytössä olevia Contact Center- ratkaisuja on tarpeen uudistaa sekä mahdollistaa keskitetyn asiakaspalvelumallin parempi hyödyntäminen. Tarkoituksena on kartoittaa suuren organisaation käyttöön skaalautuvia ratkaisuja, joiden hyödyt ovat ennustettavissa ja joiden palveluprosesseja tukevat toiminnallisuudet ovat helposti käyttöönotettavia. Tietopyynnön tarkoituksena on kartoittaa markkinoilla olevia toimittajia sekä heidän tuote- ja palveluvalikoimaansa, niiden hinnoitteluperiaatteita ja kustannustasoa budjettia varten. Contact Center -järjestelmäratkaisu sisältää alustavan suunnitelman mukaan seuraavia toiminnallisuuksia: - Eri palvelujonojen hallinta (useat puhelukanavat, chat-palvelut ja videoyhteydet) - Soitto- ja kontaktipyyntöjen aikataulutus ja luonti tyhjästä sekä lisätiedot ja kommentit soittopyynnöille - Case-tiedon välitys soittopyynnön mukana - Jono- ja palvelukohtaiset aikataulutukset - Agenttien (asiakaspalvelijoiden) dynaaminen hallinta osaamis- ja saatavuusperusteisesti, agenttien tilojen hallinta riippumatta kontaktikanavasta - Tapahtumien tilastointi palvelujen ja niiden sisältöjen suhteen - Kattavat reaaliaikaiset dashboard-näkymät ja raportointiominaisuudet - Inbound- ja outbound-toiminnallisuudet - Järjestelmäkokonaisuuteen sisältyy voicebot, chat-, chatbot- tai AI-agenttikäyttöliittymä/-liittymiä ja/tai mahdollisuus integroida voicebot, chat-, chatbot- tai AI-agenttikäyttöliittymiä sekä turvasähköpostin lähetys ja vastaanotto järjestelmään. AI- ja puheentunnistuskyvykkyydet ja -ratkaisut, joita voidaan hyödyntää puhelin- ja chat -palvelujen kehittämisessä - Muut tekoälyn, kielimallien ja robotiikan hyödyntämismahdollisuudet - Ratkaisun ja palveluiden kielisyydet; ainakin suomi, ruotsi ja englanti. Yleisinä ja teknisinä tarpeina järjestelmäratkaisulle HUS on kartoittanut esimerkiksi seuraavia ominaisuuksia: - Mahdollisuus asiakkaan vahvaan tunnistautumiseen - Agentin työohjeet ja käsittelyohjeet sekä ohjaavat työnkulut - Contact center- palvelukokonaisuuden toimitus pilviratkaisuna ja vikasietoisuuteen liittyvät asiat: automaattinen valvonta ja vianhallintaratkaisut vikatilanteiden hallintaan, vikojen paikallistamiseen ja korjaukseen sekä vikatilanteista automatisoituun toipumiseen; yleinen vikasietoisuus - Palvelujen konfiguroitavuus ja ylläpidettävyys kuvattuna niin, että selviää mitkä toimet ovat HUSin ylläpidettäviä ja konfiguroitavia - Tietosuoja ja tietoturva; kuvattuna erityisesti palvelinten sijainti, AI:n käyttö ja muu teknologia terveydenhuollon erityistarpeet huomioiden. HUS pyytää kirjallisia kommenttejanne erityisesti seuraaviin kysymyksiin: - Pystyttekö alustavien tietojen pohjalta toimittamaan yllä kuvatunlaisen järjestelmäratkaisun? - Kuvaus järjestelmäratkaisun toteutuksesta ja integrointimahdollisuuksista. - Järjestelmäratkaisun hinnoittelurakenteen kuvaus (lisenssipolitiikka tai palvelumaksu). - Mihin palvelun laskutus asiakkaalta perustuu ja esimerkin hinnoittelusta (esim. jatkuvan palvelun hinnoitteluperusteet, AI:ta hyödyntävien toiminnallisuuksien hinnoittelumalli). - Käyttöönoton aikataulu- ja kustannusarvio. Tietopyyntöön osallistuvan toimittajan toivotaan esittävän vapaamuotoisesti edellä mainittuihin tarpeisiin ja toiminnallisuuksiin pohjautuen Contact Center -ratkaisunsa. Esityksessä olisi hyvä kuvata keskeisten ratkaisujen toiminnallisuudet, tekninen arkkitehtuuri sekä mahdolliset kumppanuudet eri osa-alueiden toteutuksiin liittyen. Contact center -konseptikuvaus toivotaan esitettävän vastauksen liitteenä sekä referenssit sote-alalla Suomessa ja Pohjoismaissa. Lisäksi HUS pyytää tietoja toimittajan mahdollisista valmisohjelmistoista, joita se tarjoaa. Pyydämme huomioimaan, että kaikki materiaali on tarkoitettu ainoastaan tämän markkinavuoropuhelun käymiseen. Hankintayksikkö käsittelee vastauksenne luottamuksellisesti. Tietopyynnön vastausten perusteella saatetaan toimittajalle tarjota mahdollisuus esitellä ratkaisujaan myöhemmin ilmoitettavalla tavalla. Tietopyyntöön vastanneet toimittajat saavat mahdollisesti kommentoitavakseen alustavat tarjouspyyntöasiakirjat. Pyydämme toimittamaan vapaamuotoiset vastaukset tietopyyntöön ja ilmoittamaan kiinnostuksestanne viimeistään keskiviikkoon 9.4.2025 klo 12:00 mennessä osoitteeseen [yhteystieto: katso alkuperäinen ilmoitus]. Viestin aiheeksi maininta "HUS 104-2025 Tietopyyntö: Contact Center -järjestelmäratkaisu".